Transparência no ecommerce: seus clientes agradecem!

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Transparência no ecommerce: seus clientes agradecem!

Foi-se o tempo em que os consumidores se contentavam com informações divulgadas pelos fabricantes e vendedores, quando apenas um bom projeto de marketing era suficiente para o sucesso de um produto. Hoje vivemos em uma época na qual os consumidores buscam cada vez mais informações antes de comprar algo.

Se por um lado isso é positivo por tornar as decisões de consumo mais conscientes, por outro, ficou mais difícil para as lojas virtuais atenderem às necessidades e expectativas desse consumidor moderno.

Nesse cenário, a transparência nas relações comerciais se tornou uma exigência do consumidor atual. Principalmente nas lojas virtuais, onde não se tem contato pessoal com o vendedor, ser transparente é essencial para aumentar a confiança dos clientes na sua empresa, o que pode ser fator determinante para a reputação do seu negócio e da taxa de conversão da sua loja virtual.

Para começar: o que é transparência?

Para iniciarmos, é preciso antes definir do que realmente se trata a transparência nos negócios. Quando falamos neste conceito, estamos pensando na comunicação do ecommerce com os seus clientes, e vice-versa, sem nenhuma censura ou impedimento. Transparência vale também para conceituar a honestidade e compromisso do ecommerce com seu consumidor, envolvendo inclusive a responsabilidade pelos prazos de entrega e cumprimento integral dos acordos comerciais.

Por que investir em transparência?

Vamos analisar os fatos: se sua loja virtual não parecer transparente, as pessoas buscarão essa transparência em outros lugares. Entre resenhas de produtos, sites de reclamação, blogs e outras fontes fora do seu controle, o consumidor pode se deparar com dados que testemunhem contra você.

Além disso, enquanto os consumidores procuram outras informações e opiniões, eles ficarão expostos a ofertas similares às suas. E então, você os perdeu! Ou pelo menos perdeu a oportunidade de converter a venda na hora, simplesmente por não ter sido claro ou transparente o suficiente.

Avaliações verdadeiras são essenciais

Não podemos esquecer que no comércio eletrônico, o consumidor precisa de garantias para efetuar uma compra. Por isso, uma boa plataforma de avaliações pode ser um ótimo investimento. Pesquisas revelam que 71% dos clientes dizem que comentários e avaliações em um ecommerce os tornam mais confortáveis de que eles estão comprando no lugar certo.

Garantir a transparência e a liberdade de escolha no processo de compra e venda é muito bom, ainda que a loja virtual tenha que lidar com avaliações e comentários negativos. As opiniões negativas em meio às positivas reafirmam a veracidade das avaliações favoráveis e aumentam a confiança dos consumidores nessas avaliações. É importante aprender e crescer com essas opiniões, procurando sempre melhorar seu atendimento e seus serviços.

Diante disso, não há motivos para excluir comentários negativos, deixar de respondê-los ou forjar as próprias opiniões positivas sobre sua loja virtual. Essa atitude além de ser ineficiente, não é nada ética com o consumidor. Pense nisso!

Mantenha seu cliente próximo

Na era virtual, mais do que nunca, se tornou necessário o investimento no atendimento pós-venda. Mais importante do que captar vendas, é fidelizar esse cliente após sua primeira compra. E este período, no qual o consumidor já efetuou o pagamento e aguarda a entrega do produto, é uma grande oportunidade de cativar esse cliente e superar suas expectativas com transparência e competência.

É importante dar feedback a esse cliente após cada parte da operação. Os feedbacks mais esperados são a confirmação do pedido, confirmação do pagamento e confirmação do envio. Estas informações fazem parte de um check-out transparente e devem estar dispostos de forma clara, em local de fácil acesso, além de conter todas as formas disponíveis para entrar em contato com sua loja virtual.

Como ser transparente com seu cliente?

  • Acompanhar todos os pedidos e oferecer um check-out transparente;
  • Assumir prazos de entrega que possam ser cumpridos;
  • Descrever os produtos e serviços de forma detalhada e verídica;
  • Ser verdadeiro até quando falhas no processo acontecerem;
  • Assumir, justificar e corrigir os erros;
  • Deixar clara a durabilidade e garantia do produto;
  • Informar sobre a cobertura e abrangência dos serviços;
  • Receber e responder às opiniões, por mais críticas e infundadas que sejam.

Como não ser transparente com seu cliente?

  • Omitir informações sobre a empresa, como por exemplo: Quem somos, Política de Privacidade, CNPJ, Termos de uso, dentre outras;
  • Não disponibilizar informações para o contato com sua loja virtual ou mesmo a localização física do seu estabelecimento;
  • Fornecer informações superficiais sobre seus produtos e serviços;
  • Colocar a culpa dos eventuais problemas sempre em terceiros;
  • Não tomar cuidado com as informações pessoais e dados bancários dos clientes;
  • Pular fases do processo de compra, como ir do botão de comprar direto para o pagamento, omitindo etapas como a revisão do pedido, confirmação do frete, etc;
  • Forjar comentários positivos e encomendar avaliações favoráveis;
  • Ignorar as interações dos consumidores, especialmente as críticas e dúvidas.

A transparência no ecommerce é fundamental para que o consumidor se sinta mais confiante ao realizar as negociações. Por isso, você deve dar todas as informações que o cliente precisa, além de garantir um meio estruturado para que ele se manifeste.

Responder feedbacks e comentários negativos, procurar resolver os problemas ocorridos da forma mais rápida e acertada possível gera credibilidade para sua loja virtual. Portanto, seja sempre transparente e veja que com uma comunicação clara entre sua loja e seus clientes, a ética nas relações de consumo e a honestidade na sua atuação comercial podem levar a seu ecommerce longe!

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Postado: 4 de 2014 às 5:50 pm
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