Por que você não deve remover comentários negativos no seu ecommerce?

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Por que você não deve remover comentários negativos no seu ecommerce?

Opiniões negativas podem comprometer a reputação do seu ecommerce, certo? Nem sempre! Uma opinião negativa só é prejudicial se você lidar com ela de forma incorreta. Nós sabemos que isso pode contrariar a todos os seus instintos, mas permitir comentários negativos é uma postura capaz de elevar a taxa de conversão da sua loja virtual.

O que fazer diante de opiniões negativas?

Você está acompanhando as opiniões e feedbacks de seus clientes e, de repente sua loja recebe uma crítica sobre o atendimento recebido ou uma reclamação acerca do produto. Qual é a sua primeira reação: deletar rapidamente o comentário ou publicá-lo?

Nessa hora não siga seus primeiros impulsos e nem se deixe levar pelas emoções. O ideal é aceitar o comentário, desde que ele não contenha palavras de baixo calão ou que desrespeitem seu ecommerce, seus Termos de uso ou até mesmo que ofenda outros consumidores.

Após aceitar essa opinião, transforme esse momento crítico em uma oportunidade para seu negócio. Procure se redimir com esse cliente insatisfeito e saiba que ao ser educado, coerente e prestativo, demonstrando realmente o desejo de solucionar os problemas publicamente, outros consumidores olharão para sua atitude com admiração.

Vale destacar que, para tudo isso fazer sentido, os comentários negativos devem se transformar em soluções para os problemas reportados pelos seus clientes. Afinal, é exatamente isso que ele deseja: que sua loja virtual tome uma atitude, realize a mudança para que ele (cliente) possa continuar comprando com você.

“Como assim, devo aceitar comentários negativos?”

Antes que você pense que aceitar comentários negativos é dar um tiro no pé, você precisa saber que está mais do que comprovado que essa atitude é muito bem vista pelos consumidores que compram online, já que os comentários negativos validam os comentários positivos.

De acordo com recente publicação da empresa americana Reevoo, 67% dos clientes digitais acreditam nos sites quando existem opiniões negativas e positivas intercaladas.

Se você ainda não está totalmente convencido, o que lhe diz o fato de que 95% dos consumidores que compram online não acreditam nas lojas virtuais que recebem apenas opiniões positivas? Não dá para contestar os números da pesquisa “Bad reviews are good for business”.

Esse percentual expressivo apenas reafirma que as páginas de reviews e avaliações que mais parecem um mar de elogios rasgados não transmitem confiabilidade nem segurança para o novo consumidor.

Logo, é sua loja virtual que perde venda!

Liberdade de expressão, censura não!

Parece um grito anti-ditadura, mas a reivindicação é válida quando se trata das opiniões negativas nos ecommerces. Ninguém é obrigado a gostar de tudo que consome e todos os consumidores possuem o direito de expressar a sua indignação ou insatisfação, especialmente se as opiniões forem emitidas com respeito e sensatez.

Pense que durante muito tempo, os consumidores foram submetidos a uma massiva exposição de opiniões positivas, vindas de peças publicitárias, a respeito  das empresas e  de seus produtos. Hoje em dia, o perfil do consumidor mudou e além dele buscar compras cada vez mais conscientes, baseadas em decisões fundamentadas, os consumidores querem também mais transparência e uma comunicação democratizada.

Se eles forem podados nesse sentido, provavelmente se sentirão lesados, censurados e desrespeitados. E o resultado disso é que a reclamação vai ganhar eco, o consumidor literalmente colocará a boca no trombone e aí sim, a reputação da sua loja virtual corre sérios riscos.

Fique atento ao boca a boca negativo

Remover um comentário negativo na página do seu ecommerce ou no perfil das suas Redes Sociais é tentar, veja, apenas tentar calar a voz do consumidor. Ao invés de cortar um mal pela raiz, essa atitude faz com que a insatisfação dos consumidores tome maiores proporções, isso porque ao invés de perder um cliente, você corre o risco de perder vários. E entenda o porquê.

Pare para pensar: se o cliente não é ouvido e atendido nos canais de comunicação da sua empresa, ele buscará sites de reclamação, irá ao Procon e o pior de tudo, fará o boca a boca negativo dentro da sua própria rede de contatos. Isso é de fato um problema, pois ouvir a opinião direta (e negativa) de um amigo ou familiar é um fator importante nas decisões de compra. É impossível que a imagem do seu negócio não saia prejudicada depois disso!

Agora que você já sabe que os comentários negativos não são bichos de sete cabeças, não existe mais motivo para sair deletando qualquer crítica ou reclamação no seu ecommerce. Afinal, menos de 1% dos consumidores desistem de comprar na loja após ler comentários negativos.

Não precisa temer, precisa? Aprenda a lidar com críticas (positivas ou não) e veja o seu ecommerce crescer!

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Postado: 18 de 2014 às 6:57 pm
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