Customer Health Score: entenda porque é importante medir a satisfação do seu cliente.

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Imagine uma situação que pode acontecer com todos nós.

Quando precisamos ir a um médico e fazer check-up, alguns procedimentos são necessários. Um médico irá analisar sua respiração, examinar seu colesterol, aferir sua pressão e fará mais alguns exames.

Depois dessas análises primárias, se detectada alguma alteração, são feitos procedimentos específicos de acordo com a necessidade da sua situação.

Mas por que estou falando sobre isso?

Estou falando isso porque é uma situação que acontece com o seu cliente. Existem diversas maneiras primárias de analisar o comportamento do cliente e como ele pode se comportar no futuro, como em pesquisas de satisfação, mas talvez isso não seja mais o suficiente.

Para cada cliente haverão problemas e respostas diferentes e, por esse motivo, não podemos analisar clientes de uma forma genérica. É preciso um olhar único sobre cada cliente. E é aí que entra um conceito novo no mercado: o Customer Health Score.

O Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente. O CHS é responsável por mensurar mais concisamente o comportamento dos clientes, possibilitando prever suas ações, antecipar passos e melhorar a sua operação como um todo, tornando-a mais proativa na retenção e fidelização de consumidores.

Agora você pode me fazer outra pergunta: o que isso tem a ver com atendimento ao cliente?

E eu digo: tudo.

Clientes saudáveis e bem sucedidos vão te trazer três vantagens de alto valor agregado:

1- Renovam seus contratos a uma taxa elevada;

2- Compram mais produtos e/ou serviços de você;

3 – Fazem um bom marketing sobre você, tendo em vista que o seu serviço será uma referência de excelência para estes clientes diagnosticados com uma alta saúde.

 

E, quando você presta um atendimento de excelência, seu objetivo também é esse.

Lembro me de uma frase que dizia: “Primeiramente é preciso ser efetivo, depois se deve pensar em encantar”

Vejo muitas pessoas dizendo como encantar, emocionar e engajar um cliente sem se atentar ao estado de saúde daquele consumidor, sem ser efetivo.

A efetividade começa quando você atende as necessidades dos seus clientes. O encantamento será uma consequência dessa efetividade. Para superar uma expectativa, primeiramente é preciso saber qual é a expectativa.

Por isso existem três coisas que você deve fazer em relação ao seu cliente.

 

Observe o cliente: a particularidade do seu olhar sobre eles trará a confiança e conforto que eles precisam. Quanto mais atencioso e criterioso em suas análises, mais resultados virão.

Atue: posso afirmar que o churn acontece antes do cancelamento. Ele é um processo longo e de consideração do seu cliente.

Depois de observar o seu cliente e descobrir em quais pontos você está pecando, comece a agir. Você não precisa esperar o seu cliente vir até você e manifestar a sua insatisfação.

Gerencie: Nunca deixe de olhar pequenos detalhes e de atuar onde existem pontos a serem melhorados. São essas coisas que diferenciam as grandes experiências das experiências comuns.

 

É preciso mudar essa visão de encantamento do cliente. Todos nós queremos encantar clientes, pois os benefícios são inúmeros, porém não é assim que os dados rolam.

O Customer Health Score pode ser o ínicio de uma mudança significativa no posicionamento, no tratamento e no atendimento ao seu cliente.

Seja efetivo e só depois pense em encantar com algum de seus feitiços.

 

Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist

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Postado: 25 de 2017 às 4:07 pm