5 dicas para eliminar a desconfiança do consumidor no seu ecommerce

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5 dicas para contornar a desconfiança do cliente no ecommerce

A relação entre cliente e ecommerce possui certas peculiaridades. Acostumado a comprar em lojas físicas, o consumidor traz gravado na mente alguns requisitos que considera essenciais para se sentir seguro na hora de comprar. É um comportamento psicológico, típico de uma geração que viu surgir a Internet e toda a gama de inovações que veio com ela, incluindo o ecommerce.

Segundo uma pesquisa realizada pela empresa americana ClickQ, 49,5% dos consumidores que efetuaram uma compra online no primeiro semestre de 2013 foram a uma loja física para obter informações sobre o produto antes de completar a transação. Isso demonstra que o ecommerce tem o grande desafio: o de gerar a mesma sensação de segurança das lojas reais para os consumidores.

Mas o que você, proprietário ou gerente de ecommerce, pode fazer para personificar o atendimento da sua loja virtual criando uma boa reputação e contornando a desconfiança do seu consumidor?

Selecionamos cinco dicas que podem ajudar você a estabelecer uma relação virtual mais segura do ponto de vista do seu consumidor. Venha conferir!

1. Descreva seu produto com clareza

O design de sua loja precisa privilegiar o produto. Disponibilize uma galeria de fotos para cada um dos itens, possibilitando que o consumidor tenha uma visão de todos os ângulos e uma boa noção da proporção em relação a outros elementos.

Uma descrição bem apurada também é essencial: de que material o produto é feito? Quais são as funções que exerce? Quais são suas dimensões? Cor? A descrição deve contemplar sempre os aspectos físicos e utilitários do produto. Quanto mais bem descrita for a mercadoria vendida online, menores serão as dúvidas do consumidor.

2. Deixe bem claras as políticas comerciais

Quando um consumidor adquire um produto de um ecommerce, ele precisa saber qual é a garantia, como fazer caso a mercadoria tenha algum defeito, se é possível trocá-la ou devolvê-la (em quanto tempo? Sob quais condições?). Resumindo, é necessário oferecer informações que substituam toda aquela conversa que temos com o vendedor antes de fechar o negócio em uma loja convencional. Estes dados devem estar disponíveis e de fácil acesso ao consumidor antes que ele feche a compra.

Que tal colocar um link ou um quadro de informações na própria página do produto? É preciso que as políticas comerciais da loja estejam bem claras, assegurando ao consumidor que ele não estará sem recursos depois de fechar o negócio.

3. Coloque seu cliente a par do processo de compra

Mantenha seus clientes atualizados sobre os passos da compra: fechamento do pedido, emissão de nota, envio do produto com número para rastreamento. Envie um e-mail esclarecendo o andamento do processo e outro quando o produto for entregue. No conteúdo da mensagem, é importante constar que você espera que a compra atenda às necessidades do cliente, reafirmando que a loja continua à disposição para futuras novas compras.

4. Dê evidência as opiniões dos seus clientes

Demonstrar que seu negócio leva a opinião dos clientes a sério é uma dica de ouro. Disponibilize nos lugares privilegiados da sua loja virtual as avaliações e comentários dos clientes, incentivando a troca de informações entre as pessoas que já utilizaram os serviços da loja.

Essas avaliações colaboram muito para gerar segurança e a sensação de um atendimento personalizado. Opiniões de clientes que passaram pela experiência da compra são ferramentas poderosas para despertar confiança dos novos consumidores que estão em dúvida no momento da compra. Estimule seus clientes a contarem suas experiências e valide seu ecommerce  através do boca-a-boca virtual!

5. Aprenda sempre mais sobre seus clientes

Não é só o dinheiro que você quer e precisa de seus clientes, certo? Sua loja precisa criar mecanismos para estudar ao máximo seus consumidores, seus hábitos, interesses, necessidades e, principalmente, o que eles esperam de você. Por que uma pessoa escolheu sua loja? Parece uma pergunta simples, mas ela é a chave para melhorar a experiência de compra dos seus usuários.

Ouvir a opinião de quem efetivamente comprou na sua loja dará os insights necessários para otimizar a experiência de compra, para colocar o consumidor no centro das ações da sua loja.

Você com certeza não quer que sua loja entre em uma concorrência insana baseada apenas no preço certo? Então engaje-se para conhecer a fundo seu cliente. Afinal, se as lojas tratarem todos os clientes da mesma forma, tenha certeza que os consumidores também irão tratar todas as lojas da mesma maneira.

Como você já sabe, a confiança do consumidor é condição essencial para o sucesso do seu ecommerce. Não se descuide em nenhum momento e procure sempre melhorar a relação com aqueles que garantem o futuro do seu negócio!

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Postado: 25 de 2014 às 5:57 pm
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